Une Fenêtre au mur : la communication non violente

Article de Valérie Lanctôt-Bédard paru dans le Guide Ressources, mars 2004

Parce que nous nous intéressons à la communication en général ou parce que nous éprouvons des difficultés relationnelles ancrées dans des échanges insatisfaisants, la plupart d’entre nous avons quelque chose à gagner de la communication non violente. En effet, combien de fois, en rétrospective, nous disons-nous " j’aurais dû dire ceci, je n’aurais pas dû dire cela, s’il me l’avait juste demandé de telle ou telle façon…" ?

En cette ère moderne, la communication est souvent notre plus grand atout (technologique) et notre grande difficulté (personnelle). En cette ère moderne, la communication est souvent notre plus grand atout (technologique) et notre grande difficulté (personnelle).Nous sommes donc attirés par des concepts et des techniques qui promettent quelque chose de différent, qui nous présentent l’espoir d’entrer en communication satisfaisante dans nos rencontres quotidiennes avec nos proches, nos collègues de travail, nos professeurs et élèves, nos employés, etc. La communication peut être si agréable… et si douloureuse !

L’auteur Marshall Rosenberg se questionne, depuis qu’il a huit ans, sur la nature humaine : " Comment se fait-il que des gens maintiennent leur esprit de bienveillance même en vivant les pires atrocités et que d’autres veuillent faire violence aux êtres de race ou de religion différentes de la leur ? " Il observe ses proches remplis de bienveillance, il étudie les modèles spirituels et les messages des religions majeures, il rencontre des professeurs radicaux lors de sa formation en psycho-thérapie à l’université. Il comprend que, bien qu’il vienne de passer neuf ans à apprendre à diagnostiquer ses clients, cette façon de faire entretient la violence dans les relations humaines.

À la suite des recherches de Carl Rogers, auxquelles il a participé, il saisit les éléments clés de la relation d’aide et élabore ce que nous connaissons aujourd’hui sous le nom de communication non violente (CNV), une approche posant comme prémisse que tous les êtres humains sont bienveillants et qu’ils aiment voir au bien-être les uns des autres.

CONNEXION EN 5 ETAPES

Bien que nous l’approchions en général comme une technique, la CNV, quand on y plonge, se présente comme un art tant sa maîtrise est exigeante. Les véritables "artistes" de la CNV sont les personnes qui adoptent toute la philosophie s’en dégageant. Faire ces choix de vie, c’est entrer en contact avec la spiritualité inhérente à l’expérience humaine et se donner un outil pour manifester cette dimension dans notre quotidien. Comme le dit Marshall Rosenberg, " le but de la CNV est de créer une qualité d’échange avec les autres à partir de laquelle notre nature réelle, empreinte de bienveillance, peut se manifester. Lorsque nous arrivons à vivre dans cette bienveillance, nous constatons que les besoins de tous peuvent être considérés de façon égalitaire et satisfaits par ce don naturel. La CNV est une façon de vivre l’amour que nous ressentons les uns pour les autres. " Choisir la CNV, c’est prendre contact avec ce pouvoir que nous avons tous d’enrichir la vie. Choisir la CNV, c’est prendre contact avec ce pouvoir que nous avons tous d’enrichir la vie.

Ceci peut se faire en dirigeant notre attention sur deux questions : " Qu’est-ce qui est vivant en nous en ce moment ? " et " Comment pouvons-nous rendre la vie meilleure ? " Pour contribuer à notre bien-être et à celui de notre entourage à partir d’un état de bienveillance, il faut en effet prendre conscience de ce qui sert la vie et de ce qui la dessert et se demander comment nous pourrions mieux la favoriser. Nous devons ainsi chercher à remplacer les jugements qui nous maintiennent dans la dualité concernant le bien et le mal par ce genre d’évaluation. Pour exprimer ce qui est vivant en soi, on propose les cinq étapes suivantes : l’observation claire de la situation, l’expression de son sentiment, l’exposition de son besoin, la formulation d’une demande et l’exercice de l’empathie. Pour exprimer ce qui est vivant en soi, on propose les cinq étapes suivantes : l’observation claire de la situation, l’expression de son sentiment, l’exposition de son besoin, la formulation d’une demande et l’exercice de l’empathie.

L’OBSERVATION ET LE SENTIMENT

Premièrement, l’observation permet d’identifier clairement le comportement auquel on se rapporte dans l’énoncé. Qu’est-ce que l’autre a fait ou dit, qui ne nous plaît pas ? Il importe ici de séparer l’observation de toute forme d’évaluation, de diagnostic ou d’interprétation du comportement de l’autre. L’obser-vation rapportée doit être un fait. On commencera donc en disant par exemple : " Quand je vois ton linge par terre dans l’escalier… Quand je t’entends dire… " Et on enchaînera avec l’expression de son sentiment : " Je me sens… " Il importe ici de prendre conscience de ce qui se passe en nous (ce qui est vivant en nous) et de développer un vocabulaire pour le partager avec l’autre. On évitera également d’outrepasser son sentiment réel par l’expression de ce que nous pensons être l’intention de l’autre. Attention donc aux expressions du genre : " je me sens manipulée, attaquée, obligée "… La personne visée par ce message risque de vouloir se défendre ou se justifier et la communication sera rompue. Attention aussi à la tentation de continuer ce début de phrase avec une idée ou une opinion : " je sens que tu… je me sens comme si… " Dans ces cas aussi, l’autre ne recevra pas le cadeau de notre révélation personnelle.

LE BESOIN

La CNV nous mène vers une expérience approfondie et raffinée de nous-mêmes. Elle nous demande d’être à l’écoute de nos réactions et honnête envers elles. La CNV est effectivement ancrée dans la vulnérabilité et la volonté de nous exposer dans ce que nous avons de plus tendre. Pour continuer ce précieux partage , nous dirons la raison de notre sentiment en exposant notre besoin insatisfait dans la situation : " Je me sens exaspérée parce que j’ai besoin d’ordre et d’efficacité. " Le modèle ici suggéré favorise une grande responsabilité de chaque personne en défaisant les liens entre les actions des autres et nos réactions. Nous devons ainsi constater que nous réagissons à certaine situations parce que celles-ci ne répondent pas à certains de nos besoins. En reprenant contact avec ces derniers, nous sommes à même de les exprimer et de voir comment ils pourraient être satisfaits.

Nous devons ici développer une conscience des besoins humains universels. Il y en a neuf grandes catégories : survie physique, sécurité, compréhension, honnêteté, amour, célébration, autonomie/liberté, sens/ contribution à la vie. Il faudra distinguer nos besoins fondamentaux des stratégies que nous voulons utiliser pour y répondre. Si le besoin que nous croyons identifier n’est pas imaginable chez n’importe quelle autre personne sur la planète, il s’agit probablement d’une stratégie. Par exemple, personne n’a " besoin " d’une voiture. Celle-ci peut répondre à des besoins d’efficacité, d’autonomie ou de sécurité, mais elle demeure une stratégie pour y répondre. Cette subtilité est cruciale lorsque nous cherchons une expression qui favorise la réception du message et de ce qui est vivant en nous.

LA DEMANDE

Ensuite, nous formulerons une demande à la personne intéressée. Cette demande visera à savoir si la personne est bien celle qui pourra et voudra répondre à notre besoin, contribuer à notre bien-être avec la stratégie à laquelle nous pensons. Elle pourra chercher également à obtenir un son de cloche sur la compréhension de l’autre : " Peux-tu me dire ce que tu m’as entendu dire ? " Cette demande sert à nous assurer que nous avons bien été entendus. Pour entretenir un échange sincère et intime, nous demanderons : " J’aimerais que tu me dises comment tu te sens quand tu m’entends dire ce que je viens de dire… Que penses-tu de ce que je viens de dire ? " Pour présenter la stratégie qui nous intéresse, nous dirons, par exemple : " J’aimerais que tu mettes ton linge dans la garde-robe. " La demande doit être claire, formulée en terme d’action (on ne peut demander des sentiments), positive (dire à l’autre ce que nous ne voulons pas qu’il fasse ne lui enseigne rien sur ce que nous voudrions qu’il fasse), spécifique (les demandes floues sèment la confusion et cultivent l’impuissance) et liée uniquement à la situation présente.

Lorsque la demande est liée à notre sentiment et, surtout, à notre besoin, il est beaucoup plus probable que l’autre ressentira de la joie à l’idée d’enrichir notre vie. Lorsque la demande est liée à notre sentiment et, surtout, à notre besoin, il est beaucoup plus probable que l’autre ressentira de la joie à l’idée d’enrichir notre vie.C’est un changement radical par rapport `l’éducation que la plupart d’entre nous avons reçue. Il ne s’agit plus, en effet, de faire ce que les autres nous demandent par peur de la punition (critique, culpabilité, honte, perte d’amour, etc.) ou dans l’attente d’une récompense (compliment, louange, argent, prestige, amour, etc.). L’autre personne devra aussi comprendre qu’il ne s’agit pas là d’une exigence de notre part, mais bien d’une demande et qu’elle est libre d’y répondre ou non. Comment distinguer la demande de l’exigence ? Par la façon dont nous traitons la personne qui n’est pas disposée à faire ce que nous lui demandons. Si quelque partie de nous cherche à punir l’autre, à lui faire payer ou à le faire sentir coupable ou minable pour son refus, nous venons d’exprimer une exigence. Ces dernières empêchent l’esprit de bienveillance recherché d’émerger. Chaque fois que quel-qu’un agit envers quelqu’un d’autre à partir d’une motivation autre que l’élan bienveillant du cœur, tout le monde paie.

Récapitulons : il faut partir d’une observation ( la fondation, le fait, le stimulus ) et d’un sentiment ( la boussole qui pointe vers le besoin satisfait ou insatisfait ), exprimer un besoin ( la force de vie qui nous anime ) et formuler une demande ( le moteur des actions qui enrichissent la vie ). Voilà qui favorise la bonne réception de notre message. Imaginons maintenant la réponse à ce message…

L’EMPATHIE

L’autre versant de la CNV, l’empathie, nous permettra d’entendre la réponse de l’autre aussi clairement que notre demande a été formulée. Pratiquer l’empathie, c’est mettre tout notre être à l’écoute de l’autre et n’entendre dans son discours que ses sentiments et ses besoins. " N’entendez jamais ce que quel-qu’un pense de vous, rappelle Marshall. Tout ce qui est dit et tout ce qui est fait par chaque personne à chaque moment est fait pour répondre à des besoins. " C’est là la conscience fondamentale de la CNV. Ainsi, lorsque nous communiquons des besoins à ce niveau, l’humanité profonde de chaque personne devient évidente et les conflits s’estompent d’eux-mêmes. Dans cette communication simple, les stratégies qui répondent aux besoins de tous émergent aisément.

LA COMMUNICATION ALIÉNANTE

Certaines formes de pensée et de communication empêchent la bienveillance de se manifester et entretiennent la violence. Certaines formes de pensée et de communication empêchent la bienveillance de se manifester et entretiennent la violence. Il en est ainsi de tout jugement moral, ce qui insinue que quelque chose cloche chez l’autre et implique qu’on puisse mériter une récompense ou une punition (c’est bien ou mal, c’est une bonne ou une mauvaise personne, il est normal ou anormal). Ceci ne peut que mettre l’autre sur la défensive. Il en va de même pour le reniement de la responsabilité de ses actes : "Je l’ai fait parce que c’était la politique de la maison, les ordres des supérieurs, je fais ça parce que je suis alcoolique, je fais un boulot que je déteste parce que je dois nourrir ma famille… "

Dans la conscience de la CNV, il est en effet capital de maintenir une présence face aux besoins qui sont satisfaits par chacun des gestes que nous posons : " Je ne m’amuse peut-être pas au boulot, mais celui-ci me permet de répondre à mes besoins de sécurité, de contribution et de réciprocité face à mes proches. " Enfin, les exigences impliquent que l’autre est obligé de faire ce que nous lui demandons. Certaines formes de communication empêchent l’empathie de prendre place. Chaque fois qu’une personne s’exprime et que nous jugeons ce qu’elle dit, diagnostiquons, conso-lons, renchérissons, moralisons, conseillons, etc., elle ne peut pas se sentir entendue et elle ne sera pas par conséquent, disposée à nous entendre à notre tour. Le modèle proposé est simple. Pourtant, sa mise en pratique n’est pas des plus facile. Selon Marshall Rosenberg, nous sommes programmés depuis 8000ans dans des formes de pensée et une communication qui font de nous des êtres obéissants. Désapprendre ce langage peut être ardu et confrontant. Nous n’avons pas appris, en général, à être à l’affût de nos sentiments et de nos besoins et encore moins à les dire en montrant notre vulnérabilité. Pourtant, l’exercice en vaut la peine.

Chaque échange dans cette conscience apporte une guérison, une détente des systèmes de défense, une vague de bienveillance et une compréhension inespérée. Chaque échange dans cette conscience apporte une guérison, une détente des systèmes de défense, une vague de bienveillance et une compréhension inespérée. En approfondissant la méthode et en contactant la spiritualité sous-jacente, nous apprenons à dépasser le compromis qui nous laisse insatisfait, nous entendons le " oui " derrière le " non ", nous manifestons à l’autre une reconnaissance honnête au lieu de lui faire des compliments toxiques, nous faisons le deuil de besoins insatisfaits au lieu de nous excuser et nous allons jusqu’au bout de la colère. Les répercussions de cette orientation sont illimitées.

LA CNV AU QUÉBEC

En ce moment (mise à jour automne 2009), il y a 5 formateurs certifiés par le Center for Nonviolent Communication (CNVC) au Québec. Ils et elles offrent des formations dans une panoplie de contextes (ateliers publics, en organisations), couvrant plusieurs thèmes qui ont avantage à être abordés sous la lunette de la CNV (estime de soi, empathie, couples, émotions intenses, leadership, spiritualité). De plus, la CNV permet d’offrir des services spécialisés en accompagnement /coaching (personnel et professionnel), de la médiation et de l’intervention auprès de groupes en difficulté. Nous vous invitons à consulter le site web du CNVC pour y découvrir tous les formateurs certifiés au monde et, plus particulièrement à visiter le site web de l’auteur de cet article, à Spiralis.ca